No Conformidades, CpK, Auditorias, Costos, PPMs… hay tantas posibilidades de indicadores claves que medir en un sistema de gestión de la calidad. Delimitar y priorizar son la clave. Debemos medir solo aquello que nos permitirá o moverá a tomar decisiones.

Antes de adentrarnos en algunos ejemplos de indicadores claves a medir, me gustaría adentrar en porque debemos delimitar y priorizar.

Por muy “analítico” que se vea un scorecard o dashboard lleno de muchas métricas, si no te lleva a tomar decisiones no funciona.

Todos tenemos un mismo recurso limitado — Tiempo. A esto sumamos el contexto de nuestra empresa o negocio y podemos darnos cuenta que por mucho que intentemos no vamos a poder monitorear y controlar todos los aspectos de nuestro proceso.

Debes delimitar los procesos y objetivos claves y priorizar las métricas.

Habiendo advertido esto, quisiera hacer énfasis en los indicadores claves de un sistema de calidad desde mi perspectiva y algunas ideas generales de cómo medirlos:

Costo de calidad

Qué – El costo de calidad, generalmente analizados usando el modelo PAF (prevention, appraisal and failure), son uno de los indicadores que desde mi experiencia mueven más los procesos por la simple y sencilla razón que tocas el bolsillo $.

Cómo – Deberás catalogar e identificar las fuentes de donde extraer directamente los costos, si no tienes una base de costos robusta, deberás de identificar los parámetros de tu sistema de calidad y crear factores de conversión a costos. Recomiendo iniciar con los costos de Falla y evaluación que son los más fáciles de identificar y medir, y hazlo en una frecuencia mensual, a medida el indicador tome relevancia podrás trabajar en optimizarlo y tener más detalle en los datos.

índice de defectos – PPM, DPMs, DPMO, DPU

Qué – En muchas industrias nos guiamos por inspecciones de productos de sus atributos, clasificando algo en pasa o falla, este es un indicador directo de la proporción de defectos o defectuosos en tu operación.

Cómo – La mejor forma de obtener esta información es mediante un sistema donde puedas capturar las inspecciones de producto, y la recomendación es que en dicho sistema tengas suficiente información de trazabilidad.

Cumplimiento de Auditorias

Qué – Los resultados de las auditorías internas o de procesos/procedimientos pueden documentarse y evaluar el % de adherencia a los requisitos. Esto se vuelve clave también para evaluar la madurez del sistema de medición.

Cómo – Puedes iniciar desde un Microsoft o Google Forms, la idea es que puedas tener un checklist con el cual evaluar el porcentaje de adherencia a los procedimientos, incluso puede iniciar manual y luego tabular los datos mientras desarrollas una solución más optima.

Voz del Cliente

Qué – La Voz del Cliente, desde mi experiencia debería ser uno de los indicadores más importantes. Pero cuidado – esto no es exclusivo a reseñas de clientes en línea. La voz del cliente puede capturarse mediante chargebacks, encuestas, devoluciones o incluso llamadas telefónicas a líneas directas. Además, la voz del cliente también puede referirse al cliente interno, y ser una medición entre áreas, esto último es muy útil cuando requires capturar la retroalimentación sobre tu trabajo previo a una sesión estratégica.

Cómo – Si son reviews, necesitarás herramientas o software para extraer la información de sitios web. En el caso de las empresas que cuenten con líneas de teléfono para recibir reclamos, es pedirles a las personas de costumer experience que capturen y tabulen su información para luego analizarla. Finalmente, puedes hacer encuestas focalizadas de forma periódica para conocer el índice de satisfacción del cliente.

Estos son algunos ejemplos, desde mi experiencia. Yo creo firmemente que se debe trabajar con EXCELENCIA, y para mí los sistemas de gestión de calidad es la forma directa de gestionar la excelencia. ¡Esta siempre se paga bien!

Te invito a que me compartas tus opiniones y a que puedas seguirme o recomendar en tu red.

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